Avaluació de serveis i d'impacte
Mesura independent de la qualitat percebuda i de l'impacte d'un servei: l'evidència que permet corregir-lo, ampliar-lo o extingir-lo.
Situació
Les gerències de serveis han de decidir si un servei es manté, es corregeix o es tanca. La percepció dels usuaris queda dispersa en queixes, suggeriments, ressenyes i enquestes; sense un mètode contrastat, la decisió es pren amb intuïció o pressió.
Objectiu
Els responsables del servei necessiten una mesura independent de la qualitat percebuda i de l'impacte: què valoren els usuaris, què els fa abandonar el servei, quines millores s'han de prioritzar.
Document
Un informe d'avaluació amb indicadors de qualitat percebuda (satisfacció, NPS, model de Kano), anàlisi del discurs dels usuaris (queixes, ressenyes, comentaris lliures) i recomanacions prioritzades per a la gestió del servei.
Elaboració
Enquestes rigoroses quan calen, anàlisi de textos no demanats, integració de fonts diverses i matrius de priorització. Mètodes i eines:
- Enquestes i recerca aplicada
- Tractament i visualització de dades
- Millora de processos i gestió de projectes
Referències
Casos:
Guies pràctiques:
